如何提交工单？

一.什么是工单？

 

为了更好的服务用户，支点新增了工单系统，用于记录、处理、跟踪用户反馈的工单的完成情况。工单系统分为两个端：客服端、用户端，使用工单系统的角色也对应分为：客服、用户。作为“客服”，负责处理用户提交的工单信息，进行跟进和处理；作为“用户”，遇到问题、建议、需求反馈等都可以通过提交工单的形式向上反馈。

 

 

二.如何提交工单？

 

（一）终端用户如何提交工单到支点

 

1.提交工单入口

提交工单有两个入口：

登录网站后台-->我的网站-->工单管理系统，或者页面右边提交工单按钮；

 

2.提交工单

 点开提交工单的页面之后，按照页面提示填写工单内容；

 

提交工单注意事项：

 请尽量描述清楚您的问题，建议留下与问题相关的网站网址或网站后台账号、密码，以方便高效解决您的问题；

 建议留下您的手机或座机等联系方式，以便需要时可以及时联系到您；

 请选择与您问题匹配的工单类型，以便您的问题直接分配给相关领域的专家，答复更快更精准；

 

3.我提交的工单

用户登录后，在会员中心下拉菜单中可以看到“工单系统”的入口，点击进入，点击左侧菜单-》工单管理-》我提交的工单，可以查看所有我提交的工单列表。

3.1 用户可执行“确认工单已完成”操作

当客服人员处理了工单信息后，就需要用户进行确认操作，如果用户进入对应的工单详情，发现工单已处理完成，就可以执行【确认工单已完成】操作，如下界面界面所示：

3.2 用户可执行“继续留言”操作

当用户进入自己提交的工单详情，发现按照客服回复的信息并未完全解决自己的问题，可以在工单详情执行【继续留言】操作，如下界面界面所示：

执行【继续留言】操作后，工单状态会由“待确认”变成“处理中”，工单又返回到客服人员，需要客服人员继续处理。

3.3用户可执行“评价”操作

当用户确认工单已完成后，会自动跳转到待您评价界面，需要用户对此工单的处理情况进行评价，如下界面界面所示：

当用户提交评价结果后，工单状态由“已确认”变成“已评价”。

3.4 用户可执行“关闭工单”操作

当用户提交工单后，客服人员还在处理中，但是用户突然发现问题不存在了或者已经自己解决了，就可以执行【关闭工单】操作，这样工单状态由“处理中”变成“已关闭”，该工单就不需要客服人员再处理了。